Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), yönetim biçiminizin müşteri odaklı hale gelmesi demektir. Organizasyonel fonksiyonların yeniden tasarlanmasını gerektirir. Teknolojinin uygulanması amaç değil araçtır.

CRM iş felsefesidir. Amaç, büyüyen ve bize değer katan müşterilerle ilişkileri korumak ve genişletmektir. CRM kişilere özgü satış kavramlarının kurumsallaştırılmasıdır. Bilgi toplama ve bu bilgiyi kullanma esasına dayanır.İnsani ilişkilerle öne çıkartılmalı ve teknoloji ile desteklenmelidir.
Müşteri Veritabanı (Müşteri Datası), bir şirket için en önemli öz varlıktır. CRM bu öz varlık üzerinde en yüksek kazancı sağlamak için kullanılan metotların tümüdür.

CRM sadece satış otomasyonu veya call center teknolojisi değildir. Müşteri ilişkileri yönetimi, stratejik planlama ve ileri teknoloji içermelidir ve işletmelerin müşteri beklentilerine göre kurgulanmalıdır.

Küresel rekabet, firmaların ürünlerini ve sunduğu hizmetleri daha rekabetçi bir şekilde müşterilerine servis etme zorunluluklarını da beraberinde gtirmektedir.

Bu rekabet ortamında yeni müşterilerin kazanılmasının oldukça zor olduğu ve mevcut müşterilerle olan ilişkilerin de son derece başarılı bir şekilde yürütülmesinin gerekliliği Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM - Customer Relations Management) kavramını ortaya çıkarmıştır.



CRM, müşteri ilişkilerini yürütmek için kullanılan metodoloji ve ürünlerin geneline verilen addır. İşletmelere; müşteri ilişkilerini istedikleri şekilde yürütmeleri için gereken ekstra zamanı sağlar.Bunun yanında, tüm müşteri temas noktalarının entegrasyonu ve iyileştirilmesidir.